Resume Makalah Menciptakan Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Dasar orientasi pemasaran yang baik adalah hubungan pelanggan yang kuat. Pemasar harus berhubungan dan menginformasikan pelanggan, serta melibatkan diri.Menurut Don Peppers dan Martha Rogers “satu satunya nilai yang diciptakan perusahaan anda adalah nilai yang berasal dari pelanggan, yaitu nilai yang anda dapatkan sekarang dan nilai yang akan anda miliki di masa depan. Suatu bisnis dianggap sukses apabila berhasil mendapatkan, memperahankan, dan menumbuhkan pelanggan. Pelanggan adalah alasan kenapa perusahaan membuat pabrik, mempekerjakan karyawan, menjadwalkan rapat, membuat jalur serat optik, atau melibatkan diri dalam aktivitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan anda tidak memiliki bisnis”.

Pelanggan adalah pemaksimal nilai. Mereka membentuk ekspektasi nilai dan bertindak berdasarkan nilai tersebut. Pembeli akan membeli dari perusahaan yang mereka anggap menawarkan nilai tertinggi yang dapat diberikan kepada pelanggan, yang didefinisikan sebagai selisih antara total manfaat pelanggan dan total biaya pelanggan.

Konsumen memiliki tingkat loyalitas beragam. Menurut Oliver loyalitas (loyalty) adalah komitmenyang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk yang disukai di masa depan meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan  beralih. Proporsi nilai (Value proposition) terdiri dari seluruh kelompok manfaat yang dijanjikan perusahaan untuk dihantarkan.Merek harus mempresentasikan janji yang diharapkan pelanggan. Ditepati atau tidakna janji ntergantung kemampuan perusahaan dalam mengelola system penghantar nilainya. Sistem penghantar nilai(Value Delivery System) yaitu sekumpulan proses bisnis yang membatu perusahaan menghantarkan nilai konsumen yang berbeda.

Kepuasan pembeli merupakan fungsi kinerja yang dipersepsikan produk dan ekspektasi pembeli. Dengan mengenali bahwa kepuasan yang tinggi menimbulkan loyalitas pelanggan yang tinggi, kini banyak perusahaan membidik TCS (Total Customer Satisfaction) kepuasan total pelanggan. Untuk perusahaan-perusahaan semacam itu, kepuasan pelanggan menjadi tujuan sekaligus sarana pemasaran.

Kehilangan pelanggan yang menguntungkan dapat sangat mempengaruhi laba perusahaan. Biaya menarik pelanggan baru diperkirakan lima kali lipat biaya mempertahankan pelanggan lama agar tetap gembira. Kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah pemasaran hubungan.

Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa berdasarkan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Pemasar memainkan peran kunci dalam mencapai nilai total kualitas yang tinggi sehingga perusahaan tetap berjalan dan menguntungkan.

Manajer pemasaran harus menghitung nilai seumur hidup pelanggan dari basis pelanggan mereka untuk memahami implikasi laba mereka. Mereka juga harus menentukan cara untuk meningkatkan nilai basis pelanggan.

Perusahaan juga menjadi ahli dalam manajemen hubungan pelanggan (CRM), yang berfokus pada pengembangan program untuk menarik dan mempertahankan pelanggan yang tepat dan memenuhi kebutuhan individual pelanggan bernilai tersebut. Manajemen hubungan pelanggan sering memerlukan pembentukan database pelanggan dan penggalian data untuk mendeteksi tren, segmen dan kebutuhan individual.