Ekonomi saat ini didukung oleh bisnis informasi. Informasi itu sendiri mempunyai kelebihan dalam hal mudah didiferensiasikan, disesuaikan, dipersonalisasikan, dan dikirimkan sepanjang jaringan dengan kecepatan yang mengagumkan.
Pemberdayaan pelanggan menjadi cara hidup bagi banyak perusahaan yang harus menyesuaikan diri dengan peralihan kekuasaan dalam hubunngan pelanggan mereka.
Manajemen Hubungan Pelanggan
Yaitu proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua “titik kontak” pelanggan secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. Titik kontak pelanggan adalah semua kejadian dimana pelanggan menghadapi merek dan produk –dari pengalaman aktual ke komunikasi pribadi atau massal hingga observasi biasa.
Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan perusahaan menyediakan layanan pelanggan real-time yang sempurna melalui penggunaan informasi akun perorangan yang efektif.
1.Pemasaran Satu-Satu
•Mengidentifikasi prospek dan pelanggan Anda
•Mendiferensiasikan pelanggan berdasarkan (1) kebutuhan mereka dan (2) nilai mereka untuk perusahaan Anda
•Berinteraksi dengan pelanggan perorangan untuk meningkatkan pengetahuan Anda tentang kebutuhan perorangan mereka dan membangun hubungan yang lebih kuat
•Memodifikasi produk, layanan, dan pesan kepada setiap pelanggan.
2.Meningkatkan Nilai Basis Pelanggan
•Mengurangi tingkat keberalihan pelanggan.
•Meningkatkan daya tahan hubungan pelanggan
•Meningkatkan potensi pertumbuhan setiap pelanggan melalui “pangsa dompet (share of walet),” penjualan silang (cross-selling), dan penjualan ke atas (up-selling)
•Membuat pelanggan berlaba rendah lebih menguntungkan atau menghilangkan mereka.
•Memfokuskan usaha yang tidak seimbang untuk pelanggan bernilai tinggi.
Menarik dan Mempertahankan Pelanggan
1.Mengurangi keberalihan
Perusahaan harus :
•Mendefinisikan dan mengukur tingkat retensinya.
•Membedakan penyebab “erosi” pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang dapat dikelola dengan lebih baik.
•Membandingkan kehilangan laba yang dikalikan dengan nilai seumur hidup pelanggan dari pelanggan yang hilang terhadap biaya untuk mengurangi tingkat keberalihan.
2.Dinamika Retensi
Sejumlah fakta menarik yang mendukung retensi pelanggan :
•Mengakuisisi pelanggan baru dapat menelan biaya lima kali lipat lebih besar dibandingkan memuaskan dan mempertahankan pelanggan lama.
•Rata-rata perusahaan kehilangan 10% pelanggannya setiap tahun.
•Pengurangan 5% dalam tingkat keberalihan pelanggan dapat meningkatkan laba sebesar 25% sampai 85%, tergantung pada apa industrinya.
•Tingkat laba pelanggan cenderung meningkat sepanjang umur pelanggan yang dipertahankan akibat adanya peningkatan pembelian, rerensi, dan premi harga serta berkurangnya biaya operasi untuk melayani.
Membangun Loyalitas
Menciptakan hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi semua pemasar dan hal ini sering menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang. Perusahaan yang ingin membentuk ikatan pelanggan yang kuat harus memperhatikan sejumlah pertimbangan yang beragam.
•Menciptakan produk, jasa, dan pengalaman yang unggul bagi pasar sasaran.
•Mengikutsertakan partisipasi lintas-departemen dalam merencanakan dan mengelola kepuasan dan proses retensi pelanggan.
•Mengintegrasikan “Suara Pelanggan” untuk menangkap kebutuhan atau persyaratan pelanggan yang dinyatakan maupun yang tidak dalam semua keputusan bisnis.
•Mengorganisasikan dan mengakses database informasi tentang kebutuhan, preferensi, hubungan, frekuensi pembelian, dan kepuasan pelanggan perorangan.
•Mempermudah pelanggan menjangkau personel perusahaan yang tepat dan mengekspresikan kebutuhan, persepsi, dan keluhan pelanggan.
•Menilai potensi program frekuensi dan program pemasaran klub.
•Menjalankan program yang mengakui karyawan yang bagus.
Sekelompok peneliti melihat kegiatan membangun retensi dengan menambah manfaat keuangan, manfaat sosial, atau ikatan struktural.
1.Berinteraksi Dengan Pelanggan
Mendengarkan pelanggan merupakan hal penting dalam manajemen hubungan pelanggan. Beberapa perusahaan menciptakan mekanisme berkelanjutan yang membuat manajer senior dapat terus terhubung dengan umpan balik pelanggan dari lini depan.
Tetapi mendengarkan hanyalah sebagian dari cerita. Penting pula untuk menjadi advokat pelanggan dan, sebisa mungkin memandang masalah dari sisi pelanggan, memahami sudut pandang mereka. Kualitas layanan USAA Insurance yang legendaris memberikan kepuasan pelanggan tertinggi di industri. Pelanggan USAA sering menceritakan kisah tentang bagaimana perusahaan memperhatikan mereka, bahkan menasihati mereka untuk tidak mengambil lebih banyak asuransi daripada yang mereka butuhkan. Dengan tingkat kepercayaan seperti itu, USAA menikmati tingkat loyalitas pelanggan yang tinggi dan peluang intas penjualan yang signifikan.
Catatan Pelanggan Pewarta
Penulis Ben McConell dan Jackie Huba menyatakan bahwa pelanggan pewarta (customer evangelist) tidak hanya membeli produk atau jasa perusahaan tetapi begitu mempercayainya sehingga mereka terdorong menyebarkan berita secara suka rela merekrut teman-teman dan kolega mereka untuk kepentingan perusahaan. Mereka menawarkan enam tips untuk pewarta pelanggan.
•Delta-Pelanggan Plus
Memahami apa yang dicintai pewarta dengan terus mengumpulkan masukkan mereka.
•Bagikan Pengetahuan Anda
Memberikan pengetahuan data, atau properti intelektual yang dimiliki ke jaringan distribusi gerak-cepat.
•Membangun Gosip
Membuat pelanggan pewarta tetap berbicara dengan memberikan sarana, program dan fitur kepada mereka untuk mendemonstrasikan hasra mereka.
•Menciptakan Komunitas
Menyediakan peluang baggi pelanggan yang mempunyai pemikiran serupa untuk bertemu.
•Menciptakan Potongan yang Lebih Kecil
Produk dan jasa yang berukuran lebih kecil mengurangi risiko, memperbaiki siklus penjualan, dan menawarkan nilai yang jujur.
•Menciptakan Tujuan
Pelanggan pewarta mendambakan hubungan emosional dan pengesahan; tujuan yang terdefinisi dengan baik menghasilkan komitmen emosi.
2.Mengembangkan Program Loyalitas
Dua program loyalitas pelanggan yang dapat ditawarkan perusahaan adalah program frekuensi dan program pemasaran klub. Program frekuensi (FP-Frequency Program) dirancang untuk memberikan penghargaan kepada pelanggan yang sering membeli dan dalam jumlah besar. Program ini dapat membantuk membangun loyalits jangka panjang dengan CLV tinggi, menciptakan peluang lintas penjualan dalam proses. Dipelopori oleh maskapai penerbangan, hotel, dan perusahaan kartu kredit, kini FP dipakai oleh berbagai jenis bisnis.
Banyak perusahaan menciptkan program keanggotaan klub. Program keanggotaan klub (Club membership program) bisa terbuka bagi semua orang yang membeli produk atau jasa, atau hanya terbatas bagi kelompok yang berminat atau mereka yang bersedia membayar sejumlah kecil iuran. Meskipun klub terbuka baik untuk membangun database atau menangkap pelanggan dari pesaing, klub keanggotaan yang terbatas merupakan pembangun loyalitas jangka panjang yang lebih kuat. Iuran dan syarat keanggotaan menutup pintu bagi orang-orang yang hanya mempunyai minat singkat terhaap produk perusahaan agar tidak bergabung. Klub ini menarik dan mempertahankan pelanggan yang menghasilkan sebagian besar bisnis.
3.Mempersonalisasikan Pemasaran
Personel perusahaan dapat menciptakan ikatan yang kuat dengan pelanggan melalui pengindividuan dan personalisasi hubungan. Intinya, perusahaan yang cerdas mengubah pelanggan mereka menjadi klien. Satu perbedaan yang berhasil disimpulkan adalah
“Institusi mungkin tidak mengenal nama pelanggan; tetapi perusahaan harus megenal nama kliennya. Pelanggan dilayani sebagai bagian dari massa atau bagian dari segmen yang lebih besar; klien dilayani berdasarkan basis perorangan. Pelanggan dilayani oleh semua orang yang bertugas; klien dilayani oleh profesional yang ditugaskan khusus untuk mereka.”
Bahan dasar yang berperan kian penting untuk pemasaran hubungan terbaik saat ini adalah teknologi yang tepat. Tabel lima imperatif dari CRM memperlihatkan di mana teknologi dapat digunakan. Perusahaan menggunakan e-mail, situs web, pusat panggilan, database, dan piranti lunak database untuk mengembangkan kontrak berkelanjutan antara perusahaan dan pelanggan.
Perusahaan e-commerce yang berusaha menarik dan mempertahankan pelanggan menemukan bahwa personalisasi lebih dari sekedar menciptakan informasi yang khusus.
4.Menciptakan Ikatan Institusional
Perusahaan dapat memasok pelanggan dengan peralatan khusus atau hubungan komputer yang membantu pelanggan mengelola pesanan, penggajian, dan persediaan. Pelanggan tidak terlalu terbujuk untuk beralih ke pemasok lain jika peralihan itu melibatkan biaya modal tinggi, biaya riset tinggi, atau hilangnya diskon pelanggan setia.
Memenangkan Kembali
Tanpa melihat sifat kategori atau seberapa keras perusahaan dapat mencoba, kita tidak dapat mencegah beberapa pelanggan tidak aktif atau keluar. Tantangannya adalah mengaktifkan kembali pelanggan yang tidak puas melalui strategi pemenangan kembali. Sering kali lebih mudah untuk menarik kembali mantan pelanggan (karena perusahaan mengetahui nama dan sejarah mereka) daripada menemui pelanggan baru. Kuncinya adalah menganalisis penyebab keberalihan pelanggan melalui wawancara pada saat pelanggan itu keluar dan survei pelanggan yang hilang, serta hanya berusaha memenangkan kembali mereka yang mempunyai potensi laba kuat.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar