Database Pelanggan dan Pemasaran Database

Database pelanggan adalah kumpulan informasi komprehensif yang terorganisasi tentang pelanggan perorangan atau prospek terkini, yang dapat diakses dan dapat ditindaklanjuti untuk tujuan pemasaran seperti mengembangkan arahan, arahan kualifikasi, penjualan produk atau jasa, atau memelihara hubungan pelanggan.
Pemasaran database adalah proses membangun, memelihara, dan menggunakan databas pelanggan dan database lain untuk menghubungi, bertransaksi, dan membangun hubungan pelanggan.

Database Pelanggan
Database pelanggan mengandung lebih banyak informasi, terakumulasi melalui transaksi planggan, informasi registrasi, dan semua kontak planggan. Serta mencakup informasi pembelian masa lalu pelanggan, demografis, psikografis, dan media lainnya yang berguna.
Idealnya, database bisnis juga berisi pembelian masa lalu pelanggan bisnis : volume, harga,  dan laba masa lalu; nama anggota pembeli : umur, tanggal lahir, hobi, dan makanan favorit; status kontrak saat ini;  pesaing pemasok, penilaian kekuatan dan kelemahan kompetitif dalam menjual dan melayani pelanggan; serta praktek, pola, dan kebijakan pembelian yang relevan.

Gudang Data dan Penggalian Data
Perusahaan yang handal melakukan penangkapan informasi setiap kali pelanggan berhubungan dengan salah satu departemen mereka. Bank dan perusahaan kartu kredit, perusahaan telepon, dan perusahaan lain mempunyai banyak informasi tentang pelanggan mereka, tidak hanya mencakup alamat dan nomor telepon, tetapi juga transaksi dan data tentang usia, ukuran keluarga, penghasilan, dan informasi demografi lainnyayang terus diperbaharui.
Data ini dikumpulkan oleh pusat hubungan perusahaan dan diatur dalam gudang data dimana pemasar dapat menangkap dan menganalisisnya untuk mengambil kesimpulan tentang kebutuhan dan respons pelanggan perorangan. Kemudian, melalui penggalian data , ahli statistik pemasaran dapat mnarik informasi yang berguna tentang individu, tren, dan segmen dari kumpulan data.

Secara umum, perusahaan dapat menggunakan database mereka dalam 5 cara :
•Mengidentifikasi Prospek.
Perusahaan memilah database untuk mengidentifikasi prospek terbaik lalu mengubah mereka menjadi pelanggan.
•Memutuskan pelanggan mana yang seharusnya menerima tawaran tertentu.
Perusahaan tertarik untuk menjual, penjualan ke atas, dan penjualan silang produk dan jasa mereka. Perusahaan menetapkan kriteria yang menggambarkan pelanggan sasaran ideal untuk penawaran tertntu. Lalu mereka meneliti database pelanggan mereka untuk mencari pelanggan yang paling mendekati tipe ideal.
•Memperdalam loyalitas pelanggan.
Perusahaan dapat membangun minat dan antusiasme dengan mengingat preferensi pelanggan dan mengirimkan hadiah yang tepat, kupon diskon, dan bahan bacaan menarik.
•Mengaktifkan kembali pembelian pelanggan.
Perusahaan dapat memasang program untuk mengaktifkan kembali pembelian pelanggan. Contohnya : ucapan tahun baru dan ucapan idul fitri.
•Menghindari kesalahan pelanggan pelanggan serius.
Sebuah bank besar mengakui sejumlah kesalahan yang terjadi karena tidak menggunakan database pelanggan dengan baik. Contohnya : Sebuah bank mengenakan denda kepada seorang pelanggan atas keterlambatan pembayaran hipotik, dan bank gagal menyadari bahwa pelanggan tersebut memimpin perusahaan yang merupakan penabung besar di bank ini.

Kelemahan Pemasaran Database dan CRM
Ada 4 masalah yang dapat mencegah perusahaan untuk menggunakan CRM secara efektif :
•Proses membangun dan mempertahankan database pelanggan memerlukan investasi besar dalam piranti keras komputer, piranti lunak database, program analitis, hubungan komunikasi, dan personel ahli. Sulit mengumpulkan data yang benar terutama untuk menangkap semua kejadian interaksi perusahaan interaksi perusahaan dengan pelanggan per-orangan.
•Sulitnya membuat semua orang dalam perusahaan agar berorientasi pada pelanggan dan menggunakan informasi tersedia.
•Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan, dan mereka mungkin tidak suka mengetahui bahwa perusahaan telah mengumpulkan begitu banyak informasi pribadi tentang mereka.
•Asumsi dibelakang CRM mungkin tidak selalu benar.
Sebagai contoh, mungkin lebih mahal bila perusahaan melayani pelanggan yang lebih setia. Pelanggan volume tinggi sering mengetahui nilai mereka bagi perusahaan dan dapat memanfaatkannya untuk mendaptkan layanan premium/diskon harga. Pelanggan setia mungkin mengharapkan dan menuntut lebih banyak dari perusahaan dan juga bisa cemburu terhadap perhatian yang diberikan kepada pelanggan lain.
Satu studi menemukan bahwa pelanggan yang mendapatkan nilai tertinggi dalam kesetiaan perilaku dan membeli banyak produk perusahaan merupakan pemasar berita dari mulut ke mulut yang kurang aktif daripada pelanggan yang mendapatkan nilai tinggi dalam kesetiaan sikap dan mengekspresikan komitmen yang lebih besar bagi perusahaan. Maka manfaat pemasaran database tidak datang tanpa biaya besar, tidak hanya dalam pengumpulan data pelanggan asli, tetapi juga dalam memelihara dan menggali data tersebut.

Pemasaran database paling sering digunakan oleh pemasar bisnis dan penyedia jasa (hotel, bank, maskapai penerbangan, perusahaan asuransi, telepon dan kartu kredit)  yang biasanya dapat mengumpulkan banyak informasi atau data pelanggan dngan mudah. Sekelompok komentator bisnis menyebutkan hal berikut sebagai 4 bahaya utama CRM :
•Mengimplementasikan CRM Bsebelum menciptakan strategi pelanggan.
•Menjalankan CRM sebelum mengubah organisasi untuk menyesuaikan diri.
•Mengasumsikan bahwa semakin banyak teknologi CRM, berarti semakin baik.
•Mengintai, bukan membujuk pelanggan.

Baca Juga : Mengembangkan Hubungan Pelanggan dan Resume Makalah Menciptakan Nilai, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan