Mengatur Hubungan Pelanggan yang Menguntungkan

Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Proses pemasaran :

1. Memahami pasar dan kebutuhan pelanggan.
2. Merancang strategi pemasaran yang digerakkan oleh pelanggan.
3. Membangun program pemasaran terintegrasi yang memberikan nilai unggul.
4. Membangun hubungan yang menguntungkan dan menciptakan kepuasan pelanggan.
5. Menangkap nilai dari pelanggan untuk menciptakan keuntungan dan ekuitas pelanggan.

Konsep inti pelanggan dan pasar :

1. Kebutuhan, Keinginan dan Permintaan Pelanggan. Kebutuhan adalah keadaan dari perasaaan kekurangan. Keinginan adalah kebutuhan manusia yang terbentuk oleh budaya dan kepribadian seseorang. Permintaan adalah keinginan manusia yang didukung oleh bahan beli.
2. Penawaran Pasar adalah beberapa kombinasi produk, jasa, informasi, atau pengalaman yang ditawarkan ke pasar untuk memuaskan suatu kebutuhan atau keinginan.
3. Nilai dan kepuasaan pelanggan merupakan kunci untuk mengembangkan dan menata hubungan pelanggan.
4. Pertukaran dan hubungan. Pertukaran merupakan tindakan untuk mendapatkan objek yang diinginkan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai imbalannya.Hubungan yang kuat secara konsisten memberikan nilai pelanggan yang unggul.
5. Pasar adalah kumpulan semua pembeli aktual dan potensial dari suatu produk atau jasa.

Merancang Strategi Pemasaran yang Digerakkan oleh Pelanggan

Manajemen Pemasaran adalah seni dan ilmu memilih target pasar dan membangun hubungan yang menguntungkan dengan target pasar itu.

Konsep Strategi Pemasaran :

• Memilih Pelanggan yang akan Dilayani yaitu bagaimana seorang manajer pemasaran harus memutuskan pelanggan mana yang menjadi sasaran mereka dan tingkat, waktu, serta sifat permintaan pelanggan.
• Memilih Proposisi Nilai adalah sejumlah keuntungan atau nilai yang dijanjikan perusahaan untuk diberikan kepada konsumen demi memuaskan kebutuhan mereka. Proposisi nilai membedakan merk satu dengan merk lainnya.
• Orientasi Manajemen Pemasaran yaitu manajemen pemasaran harus merancang strategi yang akan membangun hubungan yang menguntungkan dengan konsumen sasaran. Langkah-langkah  organisasi dalam merancangkan dan melaksanakan strategi pemasaran mereka antara lain konsep produksi, produk, penjualan, pemasaran, dan pemasaran berwawasan sosial.

Menyiapkan Rencana dan Program Pemasaran yang Terintegrasi

Sarana bauran pemasaran utama dikelompokkan menjadi empat kelompok besar yaitu product (produk), price (harga), place (tempat), dan promotion (promosi). Perusahaan harus memadukan semua sarana bauran pemasaran ini kedalam program pemasaran terintegrasi yang komprehensif.

Membangun Hubungan Pelanggan

• Manajemen Hubungan Pelanggan  adalah keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang menguntungkan dengan memberikan nilai dan kepuasan pelanggan yang tinggi. Proses ini berhubungan dengan semua aspek untuk meraih, mempertahankan dan menumbuhkan pelanggan. Nilai anggapan pelanggan adalah evaluasi pelanggan tentag perbedaan antara semua keuntungan dan biaya tawaran pasar dibandingkan dengan penawaran pesaing. Kepuasaan Pelanggan adalah tingkatan dimana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspetasi pembeli. Tingkat dan Sarana Hubugan Pelanggan adalah bagaimana perusahaan dapat membangun hubungan pelanggan dalam banyak tingkat, tergantung pada sifat target pasar.
• Manajemen Hubungan Selektif adalah bagaimana perusahaan menggunakan analisis profitabilitas pelanggan untuk menghilangkan pelanggan yang merugikan dan menargetkan pelanggan yang menguntungkan. Berhubungan untuk Jangka Panjang adalah bagaimana perusahaan menggunakan manajemen hubungan pelanggan untuk mempertahankan pelanggan yang ada dan membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan bagi mereka.
• Manajemen Hubungan Kemitraan adalah bagaimana cara bekerja sama dengan mitra departemen lain di dalam perusahaan dan di luar perusahaan untuk bersama-sama memberikan nilai yang lebih besar kepada pelanggan. Mitra di dalam Perusahaan dimana perusahaan tidak hanya menugaskan orang-orang bagian pemasaran dan penjualan untuk melayani pelanggan, mereka membentuk tim pelanggan lintas fungsi. Mitra di  luar Perusahaan dimana perusahaan mempunyai jaringan kerja, yang sangat tergantung pada kemitraan perusahaan yang lain.

Menangkap Nilai dari Pelanggan :

• Menciptakan Kesetiaan dan Retensi Pelanggan adalah manajemen hubungan pelanggan yang baik menciptakan kepuasan pelanggan.
• Menumbuhkan Pangsa Pelanggan adalah bagian pembelian pelanggan yang didapatkan perusahaan atas kategori produknya.
• Membangun ekuitas Pelanggan adalah gabungan seluruh nilai seumur hidup pelanggan dari semua pelanggan perusahaan.
• Hubungan yang Benar dengan Pelanggan yang Tepat artinya Jenis pelanggan yang berbeda memerlukan strategi manajemen hubungan yang berbeda, tujuannya adalah membangun hubungan yang benar dengan pelanggan yang tepat.

Ruang Lingkup Pemasaran Baru :

• Era Digital Baru

Perkembangan pesat teknologi komputer, telekomunikasi, informasi, transportasi dan teknologi lain telah berdampak besar pada cara perusahaan menghantarkan nilai bagi pelanggan mereka. Perkembangan yang pesat ini memberikan peluang baru yang menarik bagi pemasar.

• Globalisasi secara Cepat

Sekarang ini banyak pemasar yang berhubungan secara global dengan pelanggan dan mitra pemasar lainnya. Manajer di negara-negara seluruh dunia terus meningkatkan pandangan industri perusahaan, pesaing, dan peluang pada tingkat dunia tidak hanya pada tingkat lokal.

• Kebutuhan Akan Tanggung Jawab Etika dan Sosial yang Lebih Besar

Pemasar diharapkan mengambil tanggung jawab yang lebih besar atas dampak sosial dan lingkungan dari tindakan mereka.

• Pertumbuhan Pemasaran Nirlaba

Pemasaran telah menjadi bagian utama dari strategi banyak organisai nirlaba seperti rumah sakit, perguruan tinggi, museum, kebun binatang, dan lain lain. Pemasar yang kokoh dapat membantu mereka menarik anggota dan dukungan.